Но сначала разберемся, почему неэффективные работники вообще представляют собой проблему. Низкую эффективность можно отнести к одной из трех категорий (в зависимости от типа сотрудников, ее порождающих). Они могут:
- Просто не знать, что им делать. Довольно часто случается, что сотрудники слоняются без дела по офису, не в курсе, чего от них ждут. Эту проблему решают менеджеры, дающие более четкие указания. Многие люди работают просто превосходно, если знают, что они должны делать.
- Не могут делать то, о чем их просят. Иногда есть возможность справиться с этой категорией с помощью тренировок. Но в то же время тренировки не всегда корректируют эффективность, и, может быть, сотрудника придется перевести на работу, которую он или она может делать – либо им придется поискать себя где-то еще.
- Не хотят делать то, о чем их просят. Это, наверное, самая опасная категория. Сотрудники, которые отказываются делать то, о чем вы их просите, создают огромные проблемы каждый день. Неважно, озвучивают ли они свое нежелание открыто, или же предпочитают более тихие проявления (сознательная медлительность и невнимательность), для таких людей есть только одно решение: они должны уйти, притом немедленно.
Присутствие неэффективных сотрудников приводит к сорванным срокам, плохому обслуживанию клиентов и слабым бизнес-процессам. Кроме того, эффективные сотрудники точно не оценят необходимость делать дополнительную работу за своих менее заинтересованных коллег. А разочарованные эффективные сотрудники рано или поздно уйдут куда-то еще, либо начнут постепенно снижать свои усилия.
В какой-то мене это справедливо и для аудиторских фирм, которые сегодня находятся в состоянии, напоминающем войну за самые квалифицированные кадры. Руководители компаний часто обращаются к зарплате и бонусам как к основному способу привлечения и удержания талантов, но хотя это, безусловно, является частью решения, люди остаются на работе и по другим причинам, причем качество работы их непосредственных руководителей находится в верхней части списка приоритетов.
Почему “сачкуют” менеджеры
Парадоксально, но искусство управления конкретно в секторе профессиональных услуг часто находится не на высоте из-за того, что многие люди здесь имеют очень неплохое образование. Руководители компаний часто делают ошибку, рассуждая в том духе, что раз их люди такие образованные, то ими даже не нужно управлять.
Это колоссальная ошибка! В компании, занимающейся профессиональными услугами, ваши люди – это и есть тот продукт, который вы поставляете клиентам. Так какими вы видите специалистов, общающихся с вашими клиентами? Наверно, вы хотите, чтобы они были мотивированными, продуктивными, а кроме того – осознающими, каким образом они вписываются в общую картину, не так ли?
Следовательно, вам точно не хотелось бы видеть у себя сотрудника, который выполняет лишь необходимый минимум, или такого, который просто коротает время в поиске других возможностей. Очевидно, вы ни в коем случае не захотите иметь у себя и просто подлых людей.
Типы сотрудников, которые имеются у вас в наличии, прямо связаны с качеством менеджмента у вас на фирме. А качество менеджмента начинается с найма квалифицированного человека на позицию управляющего.
Та часть, которая касается тренировки менеджмента, на самом деле проще, чем вы думаете. Есть сотни хороших курсов для менеджеров, посвященных, в том числе, обнаружению и устранению низкой эффективности. Однако довольно часто мы повышаем изначально не тех людей только потому, что считаем их более подкованными технически.
Такой подход может повлечь за собой потерю блистательного аудитора в пользу не очень порядочного менеджера. Подумайте об аналогии из мира спорта. Многие очень хорошие тренеры были в свое время весьма посредственными (или даже хуже) игроками. В спорте давно усвоили, что играть и тренировать – это совершенно разные наборы навыков, которые необходимо развивать. Компании, являющиеся лидерами в любой индустрии, также давно поняли, что необходимо иметь у себя и хороших “игроков”, и не менее хороших “тренеров”, причем последние далеко не всегда “вырастают" из первых. Если это означает реформу системы вознаграждений и мотиваций, чтобы технически подкованный сотрудник не переходил в менеджмент ради повышения – так тому и быть!
Нанимайте не спеша, увольняйте смело
Как только у вас будут правильные люди на позициях менеджеров, окажите им полную поддержку, чтобы те могли решить проблему неэффективных сотрудников. В некоторых случаях достаточно будет небольшой тренировки и наставлений. В других - придется заменить слабые кадры.
“Нанимайте не спеша, увольняйте смело” – неплохое жизненное кредо для менеджеров. В то же время я часто наблюдаю, как компании делают ровно наоборот: быстро и импульсивно берут людей на работу, а потом у них уходит вечность на то, чтобы избавиться от проблемного работника. Во многих случаях проблемы эффективности коренятся в работе кадрового отдела. Поэтому – потратьте больше времени на изучение кандидатов! И как только вы поймете, что кандидат – слабое звено, дайте быстрый отказ. Честный, с должным уважением, безусловно, но главное – быстрый.
“Кто кого не понял?” – задайте себе этот вопрос в следующий раз, когда сами будете в роли клиента, и у вас возникнут проблемы с обслуживанием по вине плохого сотрудника. А затем спросите себя, не возникает ли у кого-то из ваших клиентов тех же проблем, когда они обращаются на вашу фирму. Тут есть над чем задуматься.
