В департамент постоянно обращаются потребители, купившие некий товар в обычном магазине, а позднее дома обнаружившие, что он им не подходит: по размеру, цвету или другим свойствам. Потребители возмущаются, если продавец не соглашается обменять или принять назад товар и вернуть деньги. В соответствии с законодательствами стран Евросоюза (за исключением Литвы) такого обязательства у обычных магазинов не существует. Принятие назад или обмен товара возможен, если продавец в качестве одолжения пойдёт покупателю навстречу.
Во избежание неприятностей департамент защиты прав потребителей рекомендует потребителям перед покупкой узнать у продавца о возможности обмена или возврата товара в магазин, если дома выяснится, что товар не подходит.
Потребителям следует знать, что в отличие от обычного порядка, в отношении товаров, приобретенных при помощи средств связи - например, через каталог или по телефону, или в интернет-магазине, действует право на 14-дневное отступление от договора. При покупке товара через средства связи у потребителя отсутствует возможность основательно с ним ознакомиться, в связи с чем покупатель может принять ошибочное решение. Однако, следует помнить, что имеются и такие товары, от которых по различным причинам (например, гигиеническим) все же нельзя отказаться в течение 14 дней после их получения.
Независимо от того, приобретаются ли товары в обычном магазине или через средства связи, у потребителя имеется право обменять товар или получить назад деньги, если у товра обнаруживается недостаток. Когда человек использует товар не по назначению, ломает или повреждает его другим способом, это не является дефектом изделия. Если предположительно все же имеет место производственный дефект или товар не соответствует условиям договора, то потребитель имеет право подать продавцу претензию в течение двух лет с момента покупки.
Если потребитель использует право представления претензии, то в течение первых шести месяцев доказать наличие или отсутствие производственного дефекта обязан торговец. По истечении этого срока за доказательство платит виновная сторона. При обнаружении экспертизой производственного дефекта торговец в первую очередь имеет право отремонтировать дефектное изделие или заменить его на новое. В случае, если ремонт или замена невозможна, не удалась или если продавец отказывается ремонтировать/заменять товар или не делает это в течение разумного срока, или наносит покупателю ремонтом/заменой необоснованные неудобства, потребитель может отказаться от договора купли-продажи, то есть потребовать возврата денег.
