Качество обслуживания клиентов в банковском секторе стран Балтии в 2013 году, по сравнению с 2012 годом, ухудшилось на 7%. "Нынешняя ситуация указывает, что банки сейчас меняют свои внутренние процессы (в связи с чем) ожидаются перемены. В Латвии это, несомненно, связано с введением евро, которое немного повлияло также на обслуживание клиентов. Тем не менее, достигнутый средний общий показатель по-прежнему отражает удовлетворяющий потребности среднего клиента уровень", - указывают авторы исследования.
Уже несколько лет подряд банки стран Балтии показывают хорошие результаты в таких включенных в исследование критериях как среда филиалов, внешний вид обслуживающих клиентов специалистов, умение работников налаживать контакт, их навыки коммуникации. Самые низкие результаты, в свою очередь, они показывают в разделе "Выявление нужд клиента", что свидетельствует о том, что банковские работники все же уделяют слишком мало внимания тому, чтобы вникнуть в положение клиента, из-за чего предложенное решение может оказаться не самым подходящим.
В 2012 году средний уровень качества сервиса клиентов в латвийском банковском секторе составил 89,4%, в литовском - 87,6%, в эстонском - 83,2%.
Исследование проведено с использованием скрытого метода оценки, на котором специализируется Dive Group.
