План по преобразованию сети центров обслуживания клиентов включает в себя объединение определенных центров обслуживания клиентов, расположенных поблизости, пересмотр модели обслуживания клиентов банка, усовершенствования в сфере предлагаемых банком цифровых услуг и внедрение безналичных платформ и платежных систем для клиентов.
Изменения в сети центров обслуживания клиентов подкрепят стремление Luminor установить новый стандарт обслуживания клиентов, в случае которого основное внимание будет направлено на консультирование, приносящую добавленную стоимость, обеспечивая клиентам всю необходимую поддержку до тех пор, пока они не начнут пользоваться удаленными повседневными финансовыми услугами самостоятельно.
Клиенты по-прежнему смогут пользоваться предоставляемыми на базе технологий услугами, как например, мобильными банковскими услугами, банкоматами и интернет-банкингом.
В 2019 году Luminor планирует обновить свою сеть пунктов самообслуживания и банкоматов, а также продолжить создание единой сети банкоматов Luminor во всех трех странах и постепенно увеличивать долю удаленных консультаций и услуг, чтобы сократить число посещений центров обслуживания.
Керли Габрилович, руководитель сферы розничных банковских услуг Luminor отметила: "На фоне общих тенденций дигитализации всей отрасли роль банковских центров обслуживания клиентов меняется. Уже сейчас мы видим, что клиенты стали меньше посещать центры обслуживания и все чаще выбирают более удобную альтернативу - интернет-банк и мобильные банковские услуги".
По словам Габриловича, в 2018 году уже 80% клиентов Luminor в странах Балтии на повседневной основе пользовались цифровыми и удаленными каналами для совершения своих ежедневных банковских операций. "50% наших клиентов уже заказывают свои банковские карточки по почте вместо того, чтобы идти за ними в центры обслуживания клиентов. За последний год объем интернет-платежей вырос на 95%, и 70% наших клиентов привыкли к гибкому по времени обслуживанию, доступному при использовании наших удаленных каналов", - пояснила Габриловича.
Преобразование сети центров обслуживания клиентов будет осуществляться постепенно, на протяжении 2019 года. В ходе преобразования Luminor осуществит инвестиции в новый дизайн и введет новую концепцию обслуживания клиентов в странах Балтии, которая будет разработана точно в соответствии с пожеланиями клиентов.
В рамках нее планируется использовать новый смарт-подход к банковскому обслуживанию: персонализированные и высокотехнологичные методы банковского обслуживания обеспечат клиентам быстрое и простое посещение банка. В обновленных центрах обслуживания клиентов и пунктах обслуживания будет работать высококвалифицированный персонал Luminor, который поможет клиентам осваивать новый подход, в случае которого реже задействуются наличные деньги, и активнее использовать цифровые каналы и системы интернет-платежей.
После осуществления этих изменений, к концу 2019 года, Luminor будет иметь в общей сложности 35 центров обслуживания клиентов и пунктов обслуживания в странах Балтии (8 в Эстонии, 10 в Латвии и 17 в Литве).
Luminor не планирует вносить какие-либо изменения в повседневные операции или предлагаемые клиентам услуги в связи с преобразованием сети центров обслуживания клиентов.
