"Важно, чтобы оба участника сделки были в курсе своих прав и обязанностей и старались решать возникающие проблемы с как можно меньшими затратами денег, времени и нервов. Только тогда рынок может действовать эффективно", – призвал генеральный директор Департамента защиты прав потребителей Андрес Соонисте потребителей и торговцев к необходимому знанию и соблюдению своих прав и обязанностей. По словам Соонисте, потребителям следует быть значительно активней в совместных с торговым предприятием поисках решения возникших проблем, ведь продавцу надо давать возможность уладить ситуацию. "Исследование показывает, что потребители, которые обратились к торговцу, как правило, нашли решение своих проблем", – добавил Соонисте.
По оценке участников опроса, торговцы все лучше информированы о правах потребителей и больше с ними считаются. Наиболее критично настроены респонденты 18–29 лет, среди которых каждый четвертый полагал, что торговцы не знают прав потребителей и не считаются с ними.
По сравнению с 2012 годом несколько возросла осведомленность потребителей о том, что делать в случае нарушения, но все же большая часть (84%) потребителей по-прежнему остается при возникновении проблем пассивной и ничего не предпринимает. Лишь каждый шестой потребитель, у которого возникла проблема, обратился к торговцу, и в целом решение их вопросов было найдено. В подобных ситуациях решением остались довольны более половины потребителей. Если потребитель не находил решения своей проблемы на уровне торговца, его следующим действием было обращение в Департамент защиты прав потребителей.
Подавляющее большинство населения (83%) за последний год не сталкивалось с проблемами в области прав потребителей. Остальные жаловались в первую очередь на проблемы с самыми обычными повседневными покупками – например, при приобретении продовольственных товаров, одежды и обуви; среди услуг чаще всего назывались связь и коммунальные услуги. Каждый шестой потребитель указал также на проблемы с разницей цен на ценнике и в кассе и на то, что заканчивались товары со скидкой, причем в последнем вопросе ситуация по сравнению с 2012 годом улучшилась.
"В связи со скидками на товары могут наблюдаться и другие различия в ценах на прилавке и в кассе, и практически все крупнейшие предприятия розничной торговли в Эстонии публично пообещали разрешать ситуацию в пользу потребителя", – отметил Соонисте.
Значительная часть респондентов сочла, что торговцы предоставляют в основном достаточно предпродажной информации о товарах и услугах: в наличии инструкции по эксплуатации, продавцы и консультанты умеют отвечать на вопросы потребителей. Тем не менее, потребители указали на проблемные ситуации, когда им хотелось получить больше сведений о товаре или услуге, чтобы их можно было сравнить с другими аналогичными предложениями, но объяснения торговца недостаточны, информация не представлена на эстонском языке или дана на упаковке таким мелким шрифтом, что ее невозможно прочитать. Потребители (72%) указали, что больше всего им нужна информация о том, что делать после совершения покупки, – например, если у товара выявится дефект, как предъявить претензию.
Согласно статистике Департамента защиты прав потребителей, чаще всего потребители обращаются к ним за советом по телефону, совершая в год около 25 000 звонков. И респонденты исследования населения также подтвердили, что больше всего им нравится обращаться в департамент по телефону. Письменных разъяснений от департамента потребовали в 7000 случаев. Снижается популярность консультаций на месте, которыми, по статистике департамента, в 2016 году в Эстонии воспользовались примерно в 1800 случаев. "Приятно отметить, что очень популярными стали установленные полтора года назад в Таллиннском аэропорту интерактивные информационные киоски, предлагающие потребителям оперативную информацию, которая им как раз больше всего и нужна при возникновении проблем", – сказал Соонисте. Поскольку потребители приняли такое интерактивное решение, за год воспользовавшись информационными киосками около 19 000 раз, департамент по возможности распространит подобные решения шире.
Проведенное Институтом конъюнктуры Эстонии исследование дает обзор потребительских убеждений и поведения населения Эстонии в ситуациях, когда возникали проблемы в области защиты прав потребителей. Исследование базируется на результатах опроса 1121 жителя Эстонии в возрасте 18–74 лет, выводы исследования применимы к населению в целом.
