Составленное Департаментом защиты прав потребителей руководство на русском языке „Предъявление претензии, гарантия и разрешение жалобы" предназначено как вспомогательный материал для торговца/обслуживающего персонала, которые занимаются продажей промышленных товаров или услуг и которые сталкиваются с жалобами потребителей.
Осенью 2011 в ходе надзора Департамент защиты прав потребителей выяснил, что почти половина из торговцев (47%) не знают, что означают термины "гарантия" и "предъявления претензии" и в чем заключается их различие. Посупающие в департамент жалобы потребителей, в свою очередь, свидетельствуют о том, что осведомленность предпринимателей о своих правах и обязанностях при разрешении жалобы потребителя недостаточна.
В руководстве рассматриваются следующие темы:
- Понятия представления претензии и гарантия
- Подача и принятие жалобы
- Подтверждение покупки
- Определение происхождения дефекта т.е. доказывание
- Различные средства правовой защиты
- Ответ на жалобу
- Разрешение жалобы в департаменте защиты прав потребителей и в комиссии по рассмотрению жалоб потребителей
С руководством можно ознакомиться здесь.
